ثالثا: حل المشكلات 

1. جاءك عميل قديم لديك وعلى علاقة وطيدة بك وبزملائك ليستفسر عن سعر صرف اليورو لإجراء عملية استبدال لمبلغ معين، فوجئ العميل بانخفاض سعر شراء اليورو أكثر مما كان يتوقع وترى أنه أصيب بحالة من الإحباط لما سيفقده من مبلغ جراء إتمام عملية الاستبدال.

أنت تعلم أن شركة “أ” للصرافة التي يملكها صديق لك لديها سعر شراء لليورو أعلى من السعر الحالي لبنك مصر، هل:

_ تنصح العميل بالذهاب لشركة “أ” للصرافة لوجود أسعار صرف تناسب احتياجاته. 

_ تحاول إقناع العميل بإتمام عملية الصرف في بنك مصر. 

_ تقترح على العميل البحث عن أسعار الصرف لدى البنوك وشركات الصرافة الأخرى. 

2. طلب منك مديرك المباشر القيام بمهمة ما داخل سياق العمل واكتشفت أن إحدى تعليمات المدير تعد مخالفة صريحة للوائح والإجراءات المتبعة لإجراء مثل هذه العمليات، تحدثت مع مديرك عن تلك التعليمات المخالفة فأمرك بتنفيذ الأوامر دون مناقشة، هل:

_ تطلب إعفاءك من هذه المهمة وإسنادها لزميل آخر. 

_ تنفذ الأوامر الموكلة إليك وتحمل مديرك المسؤولية الكاملة لأن ليس لديك أي دور في عملية اتخاذ القرار. 

_ تقوم بتصعيد الموضوع للمدير العام. 

3. طلب منك ابنك طباعة كتاب دراسي هام من على الإنترنت ليساعده في التحضير لامتحاناته الدراسية المقبلة، لا يوجد لديك آلة طباعة في المنزل وجودة الإنترنت رديئة جداً لتحميل كتاب بمثل هذا الحجم الكبير، هل:

_ تقوم بتحميل وطباعة الكتاب في البنك لسرعة الإنترنت ووجود آلة للطباعة في مكتبك. 

_ تذهب إلى مقهى إنترنت بعد الانتهاء من العمل لتحميل وطباعة الكتاب. 

_ تقوم بتحميل وطباعة الكتاب في البنك بعد استئذان مديرك وأخذ موافقته. 

4. يقوم أحد زملائك في البنك بالتحدث عن بعض المعلومات السرية بشكل علني أمام الزملاء الآخرين وبشكل مستمر، أنت تعلم أن في ذلك مخالفة صريحة للإجراءات وقواعد السرية ويمكن أن يعرض إدارتك للمسائلة، هل:

_ تنصحه فقط بشكل شخصي بالكف عن مثل هذه الممارسات وتوضيح مخاطرها لإخلاء مسؤوليتك في حال أن استمر بالقيام بمثل هذه المخالفات وعدم خسارة العلاقة الطيبة بينكم. 

_ لا تتدخل في الموضوع لتنأى بنفسك عن أية شبهات أو مسائلات فيما يخص هذه المخالفات. 

_ تنصحه بشكل شخصي بالكف عن تلك الممارسات وفي حال استمراره بالقيام بتلك المخالفات، تصعد الموضوع لمديرك المباشر  . 

5. دخل عميل إلى الفرع وأحدث ضجيجا نظرا لوجود خطأ بحسابه. 

_ تذهب لمدير الفرع وتطلب منه التدخل .

_ تطلب منه أن يتوقف عن الأسلوب الذي يتحدث به وأن يحاول أن يتحدث معك بأسلوب لائق.

_ تعمل على تهدئته محاولا مساعدته وإيجاد حلول لمشكلته.

6. دخل عميل لديه مبلغ من المال يريد إيداعه بحساب ما وليست لديه خلفيه عن أفضل البدائل المتاحة بالنسبة إليه. 

_ تحاول معرفة مدى احتياجه لهذا المال على المدى البعيد ثم ستقوم بتوضيح أفضل البدائل التي تناسبه، وتحاول أيضا التسويق لمنتجات البنك الجديدة محاولا مساعدته في اختيار ما يناسبه منها.

_ تقوم بإعطائه الكتيب الذي يحتوي على جميع المنتجات / الحسابات التي يوفرها البنك وستطلب منه أن يعود إليك بعد قراءته واختيار ما يناسبه.

_ تخبره انه يجب أن يقرر ما يريد أولا حتى تستطيع مساعدته. 

7. سمعت من أحد العملاء أنه غير سعيد من خدمة البنك ويقارنه بمستوى الخدمة ببنك منافس. 

_ تحاور العميل محاولا معرفة سبب عدم رضائه عن مستوى الخدمة وما هي توقعاته التي ستساعد على إرضائه وتحاول تصحيح الصورة للعميل مؤكداً أن رضاء العميل هو أهم قيمه من قيم البنك التي يسعى إليها. 

_ تعتذر له عما حدث وتوضح له أن هذا قد يحدث نتيجة لضغط العمل.

_ لن تهتم بما سمعت من العميل لأنك تعلم أن هذا قد يحدث نتيجة لضغط العمل. 

8. إذا كنت عميل لأحد البنوك المنافسة ووجدت أنهم يطبقون نظام يساعد على توفير الخدمة للعميل بأسرع وقت ممكن. 

_ تقوم بتقديم اقتراح لمدير الفرع/الجهة المسئولة لدراسة مدى إمكانية تطبيق هذا النظام بالفرع أو تقوم بالبحث عن فكرة بديله يمكن أن توفر نفس الخدمة ويمكن أن تلائم إمكانيات البنك وعرضها على مدير الفرع/الجهة المسئولة لدراستها. 

_ ترشح البنك المنافس للعملاء كنوع من المساعدة ليحصلوا على خدمة أفضل.

_ تكتفي بأنك عميل لهذا البنك المنافس الذي يقدم خدمة عالية الجودة.                

9. دخل عليك عميل وبدا يتحدث عن أحد المنتجات الغير متوفرة بالبنك ولكنها متوفرة عن طريق بنك منافس.

_ تستمع إلى العميل جيدا، محاولا جمع معلومات أكثر عن هذا المنتج والمزايا التي يوفرها، ثم تحاول إقناع العميل باستبدال هذا المنتج بمنتج أخر من منتجات بنك مصر التي توفر نفس المزايا تقريبا.

_ تستمع إلى العميل وتعطيه كتيب به منتجات البنك التي تقدم مزايا مقاربه لما هو مطلوب.

_ تخبره أن البنك لا يوفر هذه الخدمة و أن له حرية اختيار الأنسب له.

10. دخل احد العملاء الفرع لديك وطلب صرف شيك بمبلغ كبير من المال وطبقا للوائح البنك لا يمكن صرف هذا الشيك إلا من الفرع الذي قام العميل بفتح الحساب به، وعندما أخبرته بذلك أصر على صرف الشيك وبدأ بإحداث ضجيج بالفرع، كيف ستتعامل مع هذا الموقف مع العلم أن هذا المدير من عملاء البنك المهمين؟

_ أقوم بصرف الشيك وأتحمل المسؤولية حتى لا نفقد العميل تطبيقا لمبدأ خدمة العميل.

_ أذهب لمدير الفرع وأخبره بما حدث بحثا عن حل يتفق مع لوائح البنك ويساعد على خدمة العميل.

_ أقول للعميل “لا داعي لإحداث هذه الضجة هذه لائحة البنك ولا يمكن الاستثناء”. 

11. إذا كنت مشغولا ودخل عميل ليسأل عن شيء ما كيف ستجيب عليه. 

_ تنظر له وتقول له أنك منشغل وتطلب منه أن يأتيك في وقت لاحق. 

_ تنظر إليه مباشرةً وتبتسم قليلا قائلا “أن الزميل المسئول غير موجود”، تطلب منه أن يعود بعد ساعة. 

_ تنظر إليه مباشرةً وتبتسم قليلا قائلا “أمهلني بضع دقائق وسأكون معك في الحال” وتشير إلى المقعد ليستريح .

12. إذا طلب منك مديرك أن تشترك مع فريق العمل في تصميم نظام يساهم في استخراج البيانات بشكل أسرع وأدق وسيستفيد من ذلك المشروع كل الإدارات بالبنك باعتبار أن مستخدمي هذا النظام هم عملائك الداخليين، كيف ترى مسؤوليتك تجاه عملائك من خلال هذا المشروع؟

_ تقوم بإرسال إيميل لكل المستخدمين به إرشادات يشرح كيفية التعامل مع البرنامج الجديد. 

_ تقوم باختيار فرد من كل إدارة من الإدارات التي ستستخدم النظام وتقوم بتدريبه على كيفية استخدام هذا النظام الجديد ويتولى هذا الفرد تدريب باقي أفراد الإدارة. 

_ تقوم بالرد على جميع الاستفسارات التي سترد إليك عبر الهاتف.

13. دخل عليك زميل من إحدى الإدارات يطلب منك أن تستلم منه مذكرة غير تابعة لإدارتك وعندما أخبرته أنها تخص جهة أخرى قال لك “قال لي المدير أن أسلمها لهذه الإدارة… كيف ستتعامل مع هذا الموقف؟

_ تقول له هذه المذكرة تخص جهة أخرى فاذهب وابحث عن هذه الجهة.

_ تحاول مساعدته لمعرفة الجهة الصحيحة التي يجب أن يتوجه إليها.

_ تستلم منه المذكرة ثم أقوم بتوجيهها للجهة الصحيحة. 

14. اتصل أحد الزملاء يريد الاستفسار عن شيء، ولكن ما يسأل عنه ليس من اختصاصك، كيف تتعامل مع هذا الموقف؟ 

_ تقول له “لا يوجد لدي خليفة بخصوص الموضوع الذي تستفسر عنه”. 

_ تقول له “لا يوجد لدي خليفة بخصوص هذا الموضوع ولكني سأحاول توصيلك بمن يمكنه مساعدتك”.

_ تقول له “لا يوجد لدي خليفة بخصوص هذا الموضوع، حاول أن تبحث عن شخص آخر يمكنه مساعدتك”.

15. طلب منك مديرك تجهيز بعض التقارير خلال ثلاثة أيام، فقمت بالانتهاء من تجهيزها خلال يومين فقط، هل:

_ تقوم بتسليم التقارير للمدير فور الانتهاء منها لتظهر سرعة أدائك حيث أنك قد أنهيت المهمة قبل ميعاد التسليم.

_ تسلم التقارير في ميعاد التسليم المحدد، وبذلك تكون قد التزمت بما تم الاتفاق عليه.

_ تستغل المدة المتبقية في مراجعة التقارير وتحسين شكلها النهائي ثم تسلمها للمدير.

16. يتطلب عملك كمدير للفريق أن تضمن جودة التقارير والملفات التي يعدها فريقك بصفة دورية، لضمان الجودة هل: 

_ تعمل على نشر مفهوم الجودة بين أعضاء الفريق عبر الإشراف والتدريب المستمرين والقيام بمراجعة عينات عشوائية من التقارير لضمان الجودة. 

_ تقوم بمراجعة التقارير شخصياً في كل مرة لضمان جودة المعلومات والشكل النهائي للتقارير.

_ تعتمد على ثقتك في جودة العمل لدى أعضاء الفريق وتكتفي بمراجعة التقارير بين الحين والآخر.

17. أمامك فترة زمنية محددة للقيام بالجزء الخاص بك في مشروع معين وحيث تعلم أن عنصر ضيق الوقت يصعب جداً من الانتهاء من المهمة خلال هذه الفترة بالجودة المطلوبة، هل:

_ تحاول قدر المستطاع الانتهاء من المهمة خلال الفترة المحددة مع احتمالية التنازل عن المستوى الأمثل للجودة في سبيل الانتهاء من المهمة. 

_ تطلب المساعدة من أحد الزملاء كي تنتهي من المهمة بالجودة المطلوبة في الفترة الزمنية المحددة.

_ تطلب تأخير ميعاد تسليم الجزء الخاص بك كي تقوم بالمهمة على أكمل وجه.

18. المحددات الرئيسية لنجاح المؤسسات هي قدرتها على إحداث تطابق كامل بين…….

_ نوعية وكمية العمل

_ المواقف والسلوك في العمل

_ الرؤية والعمل

_ تطلعات الموظفين، طلبات العملاء وتوقعات المستثمرين

_ جميع ما سبق

19. عندما أقوم بمراجعة المهام الموكلة إلي واستعراضها، عادة ما انظر نظرة سريعة بدلا من مراجعة كل التفاصيل الدقيقة.

_ دائما

_ في كثير من الأحيان

_ في بعض الأحيان

_ لا، أدقق في جميع التفاصيل 

20. هل يمكنك القول أنك تبذل الجهد الكافي ليكون عملك أكثر دقة؟

_ نعم، ابذل قصارى جهدي

_ أحيانا

_ لا، من الممكن أن أعطي أكثر

21. أجد أنه من الصعب جدا البدء في العمل من دون تحديد هدف.

_ لا أهتم

_ أوافق بشدة 

22. أنا أميل إلى التركيز أكثر على…..

_ الوضع الحالي، والأهداف على المدى القصير

_ المستقبل والأهداف طويلة الأجل

23. تم ترشيحك للانضمام إلى فريق عمل أحد مشروعات التطوير بالبنك، أول ما أفكر فيه….

_ أحاول التعرف على المهمة الأساسية لهذا الفريق وأثرها على تطوير البنك عن طريق طرح الأسئلة حول الأساليب التي سيتم استخدامها للتنفيذ مع محاولة التعرف على أعضاء الفريق الآخرين.

_ أحاول التركيز على معرفة ما هو مطلوب مني تحديدا.

_أحاول الاهتمام بتنفيذ ما هو مطلوب مني أداؤه في هذا المشروع. 

24. واجه الفريق أثناء التنفيذ عدد من التحديات والمشاكل والتي قد تؤثر علي أنجاز المهام في الوقت المحدد بخطة العمل، سوف….

_ أقوم بعرض المشكلات التي واجهت الفريق والتفكير الجماعي لوضع حلول لهذه المشكلات مع استخدام أساليب الحد من التوتر وتحفيز الجميع علي تخطي هذه العوائق. 

_ إنهاء المناقشات في أسرع وقت واتخاذ القرارات المناسبة لمواجهة هذه المشكلات والتحديات.

_ أنفذ الدور الخاص بي محاولا البعد عن الضغوط والتوتر.

25. إذا كنت تعمل بمشروع ولاحظت وجود اختلاف بينك وبين بعض أعضاء الفريق من حيث رؤيتك للمشروع وخطة العمل، سوف….

_ أطلب انسحابي من هذا المشروع.

_ أتحاور معهم محاولا الاستماع إليهم وتوضيح وجهة نظري للوصول إلى نقطة اتفاق يمكن البدء من خلالها.

_ أتجاهل هذه الشخصيات ولن أستمع إلى وجهة نظرهم وأنفذ ما أراه في مصلحة المشروع.

26. قمت بعرض فكرة جديدة وأنت على تمام الاقتناع بها لأعضاء الفريق وتم رفضها، سوف….

_ أصر على تنفيذها لأنني أرى أنها فكرة جيدة وأحاول توضيحها لمن أراه مهتم بالاستماع إلي.

_ أرى انه ليس من حق أحد الاعتراض على أفكارك.

_ أقوم بإجراء مناقشة مع الفريق لسماع جميع وجهات النظر وما يتم الاتفاق عليه هو ما سينفذ.

27. نتيجة خطأ قام به أحد أفراد الفريق لن يتم تسليم المشروع في الميعاد المحدد له، سوف….

أشعر بالضيق وأقوم بإلقاء اللوم على الشخص المخطئ.

_ أحاول تهدئة الوضع وأعمل على تحفيز فريق العمل لتخطى هذه المشكلة وإبقاء روح التعاون.

_ لا اهتم بما حدث وأقوم بالتركيز على دوري في ضوء الظروف الجديدة.

28. يوجد ميعاد محدد لتسليم المشروع وفجأة أصاب أحد أفراد الفريق إعياء شديد لن يمكنه من العمل، سوف….

_ أخبر رئيس المشروع بالوضع الجديد وأطلب منه تأجيل ميعاد التسليم لحين رجوع الزميل المريض.

_ أحاول الاتفاق مع أعضاء الفريق على تأجيل ميعاد التسليم لحين عودة الزميل بعد شفاؤه.

_ اجتمع بالفريق للاتفاق على كيفية التعامل مع الوضع الجديد حتى لا يتأثر العمل وطرح الحلول البديلة لهذه المشكلة.

رابعا: إدارة الوقت 

مصطلح مدمني العمل: أن الفرد يذهب للعمل مبكراً قبل الميعاد ويظل بعد انصراف الآخرين بعد مواعيد العمل وليس هذا شرطا ودليلا على كفائته وفاعليته.

إدارة الوقت بنجاح: تعني قيام الفرد بأداء العمل بكفاءة عالية، بأقل وقت وأداء الأعمال التي يجب علينا القيام بها.

العاجل: هو أمر يتحتم علينا القيام به فوراً مثال قيام بعض الأفراد بالرد على الهاتف فوراً، وغالبا ما تكون مشتركه مع آخرين وأيضاً غالبا ما تكون غير مهمة. 

مصفوفة إدارة الوقت “هام جدا” 

طالما تركز على المربع الأول فإنك ستظل تصارع ويظل المربع يكبر ويكبر لأنك بعد كل مشكلة ستجد مشكلة أخرى تحتاج إلى عناية، وغالبا هؤلاء الأفراد يقضون 90% من الوقت في مربع الأزمات وباقي ال 10% في المربع 4 الأشياء غير الهامة وغير العاجلة بدون المرور على المربع 2 أو 3 وهذا له نتائج:

غاضب – إرهاق – إدارة الأزمة – ضغط

الأشخاص الفعالة تبعد عن المربع 3 و 4 لأنهم غير مهمين ويقلصون المربع 1

الأشخاص الذين يركزون على مربع 4 غير مسؤولين ويعتمدون على غيرهم في إشباع الحاجات الأساسية. 

مربع 2 هو مربع الشخصية الفعالة كما قال بيتر دراكر: الأشخاص ذوي الفاعلية لا يضعون طاقتهم في المشاكل، ولكنهم يركزون على انتهاز الفرص، فإنهم يتغذون على الفرص ويجوعون المشاكل.

1. التوازن بين الأدوار: كل منا يلعب أكثر من دور في حياته وهذه الأدوار تتشابك، فلكل دور مسؤولياته وتكون الأدوار متداخلة. 

2. وضع خطة أسبوعية: يرى العلماء أنها أفضل من الخطة اليومية لأنها تكون قصيرة وهذا أفضل من الشهرية لأن مداها طويل ومن الممكن أن لا تحقق الهدف منها.

3. واجه نفسك حدد ما الذي جعلك لا تحقق أهدافك اليوم وحاول تفادي ذلك غداً واعلم أنه ليس هناك وقت لفعل كل شيء، حدد الأولويات وركز على المهم فإن ذلك يجعلك تنجز أفضل.

4. ضع خطة مرنة، قسم فيها الخطة إلى أجزاء صغيرة ليسهل تقييمها ولكل جزء موعد محدد لإنجازها.

5. قم بعمل الأشياء الأبغض أولاً لأن بعد ذلك تزداد السهولة في العمل اليومي وتشعر بأنك لا تقهر في اليوم، تعلم دقة المواعيد ستجد أنك تنجز أفضل من 97% من باقي الأفراد.

6. حول وقتك لأفعال منتجة وحدد الوقت الذي تكون به أكثر إنتاجية واستغله أفضل استغلال ممكن، وقم بتحقيق المهام مهمة تلو الأخرى لأنك كلما زاد أداءك لمهمة تلو الأخرى كلما أحسست بمدى الإنجاز الذي وصلت إليه.

7. حول الأنشطة اليومية لعادة حيث أن العادات لا تتطلب التفكير حتى وإن كانت هذه الأنشطة والعمليات المهمة بغيضة.

تقنيات فعاله لاستغلال الوقت أفضل استغلال:-

1. الابتعاد عن المقاطعات الشخصية: لا تجعل أحدا يعيقك فإذا أمكن علق ورقه أو اذهب لمكان بعيد للعمل.

2. تجاهل المهام التي لا تؤدي إلى النتائج: كلما ابتعدت عن المهام الأقل انتاجاً كلما كنت منتجاً. 

3. ضع مواعيدا نهائية وركز على الهدف. 

4. تجميع المهام المتشابهة مع بعضها والقيام بها في نفس الوقت: مثال الرد على كافة المكالمات التي تتعلق بموضوع واحد – الرد على البريد الإلكتروني – تسليم وتسلم البريد – المهام الصغيرة سهلة التأدية وسط زحام العمل.